En el 4° aniversario de la implementación del chatbot “Sam Petrino”, producto de Cívica Digital, te platicamos sobre cómo éste se convirtió en el canal de comunicación con gobierno más utilizado por la ciudadanía.
Reportes recibidos en los últimos 12 meses
De usuarias y usuarios recomiendan la herramienta
Índice de satisfacción general con el chatbot
El municipio de San Pedro Garza García en Nuevo León se ha caracterizado por ser unoinnovador. Ocupando el lugar número 14 en recaudación tributaria a nivel nacional, San Pedro históricamente ha tenido los medios para implementar innovaciones tecnológicas para la gobernanza. Sin embargo, las últimas décadas de aceleración digital han retado a gobiernos, chicos y grandes por igual, a no quedarse atrás a medida que la tecnología avanza. Con esta ola de nuevas y más eficientes herramientas disponibles, la ciudadanía también se ha vuelto más digitalizada, creciendo con ello sus expectativas frente a su gobierno.
Al 2018, San Pedro contaba ya con algunos canales digitales de comunicación con su ciudadanía, pero estos, dispersos entre diferentes sitios web, apps y redes sociales, eran inutilizados. Además, carecían en eficiencia en la provisión de servicios y atención a reportes.
La entrada en vigor del Plan Municipal de Desarrollo 2018-2021 inauguró una serie de medidas de innovación digital en la gestión gubernamental. Entonces, el alcalde Miguel Treviño encargó a la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana la tarea de implementar un único canal digital para incrementar la participación ciudadana y mejorar la transparencia. Con esta herramienta sería posible hacer reportes o solicitudes de información sobre una variedad de áreas, desde luminarias y semáforos hasta baches y limpieza o recolección de basura.
Comenzando el año 2019, la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana, a través de la Dirección de Atención Ciudadana, inició charlas con Cívica Digital. Se propuso la creación de una herramienta de atención ciudadana por mensajería que aprovechara aplicaciones que la ciudadanía ya utiliza, como WhatsApp, por ejemplo, que tiene una adopción sin comparación entre las y los ciudadanos.
La idea era dejar atrás estrategias que no habían resultado efectivas anteriormente, como la de desarrollar otra app dedicada. La experiencia nos dice que crear una app de mensajería más, una que sirviera exclusivamente para comunicarse con gobierno, habría sido redundante y que muy poca gente la descargaría. Entonces comenzó el desarrollo de “Sam Petrino”, el sistema de atención ciudadana vía WhatsApp y Facebook chat para reportes, quejas y solicitudes de información.
“SAM” comenzó a operar en Febrero de 2020, un mes antes de que se declarara la pandemia por COVID-19. En menos de un mes, se convirtió en el principal canal de atención ciudadana, atendiendo reportes de servicios públicos y adicionalmente para apoyos relacionados a la pandemia. Para octubre del mismo año, el proyecto fue galardonado con el Premio a la Innovación por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI)
A febrero de 2024, cuatro años después de su implementación, Sam Petrino se ha convertido en una herramienta fundamental de la administración para la comunicación con la ciudadana. Tan sólo en los últimos 12 meses se registraron casi 45 mil reportes, más del doble que en 2020, cuando la ciudadanía empleaba a Sam Petrino para solicitudes de información y reportes relacionados al COVID.
Hoy, Sam Petrino se usa no solo para recibir reportes ciudadanos, sino que ahora está interconectado de tal manera que las y los colaboradores mismos atienden y cierran dichos reportes sin necesidad de intermediarios, reduciendo considerablemente los tiempos de atención. Así, miles de usuarias y usuarios acuden diariamente a este canal como su vía de contacto con el gobierno predilecta, y 91% de ellos lo recomiendan.
La visión para SAM a futuro es continuar mejorando los tiempos de atención y respuesta a la ciudadanía, y seguir interconectando la labor de más dependencias gubernamentales. Nos emociona seguir siendo parte de esta revolución digital del municipio.
Para conocer los detalles sobre el tipo de reportes que se hacen diariamente, y muchos más indicadores, puedes visitar la página dedicada del gobierno de San Pedro aquí.
"Ha logrado que impulsemos la solución de problemáticas. Es tan sencillo que queremos que cualquier dependencia se pueda apoyar con nosotros, es quitarle carga a otras dependencias. Hemos logrado que el DIF, por ejemplo, se enfoque en la ejecución de sus programas, y no en temas de atención inicial. Estamos haciendo que Atención Ciudadana sea el único punto de contacto, y eso, para la ciudadanía, es mucho más sencillo."
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