Desde 2019, la Administración Fiscal General del Estado de Coahuila (AFG) lidera como una de las primeras dependencias estatales a nivel nacional que permite a la ciudadanía obtener su acta de nacimiento digital desde WhatsApp, con altas tasas de aceptación entre Coahuilenses.
Total de interacciones
Licencias de conducir solicitadas
Actas de registro civil solicitadas desde febrero de 2024
En el año 2019, el Lic. Javier Díaz González asumió la titularidad de la Administración Fiscal General (AFG) del estado de Coahuila, destacándose como un servidor público comprometido con la modernización del gobierno.
En términos de digitalización, el gobierno de Coahuila ya contaba con diversas plataformas, como redes sociales (Facebook) y varios sitios web, que proporcionaban información y funcionalidades básicas de distintas dependencias. Sin embargo, a pesar de estos canales de comunicación abiertos para los coahuilenses, el Administrador Fiscal reconocía la necesidad de acercar aún más a la ciudadanía al gobierno y de aprovechar las herramientas tecnológicas más avanzadas. En particular, buscaba incentivar la interacción de los jóvenes con la administración estatal.
Para lograr este objetivo, la AFG se alió con la Secretaría Técnica y de Planeación del estado para crear una nueva área de proyectos estratégicos, comenzando con la modernización de la AFG. Aunque ya contaba con un canal de atención ciudadana a través de Facebook y el Centro de Atención Telefónica (CAT), se identificó una necesidad mayor de automatizar la atención, especialmente en los trámites transaccionales, que incluyen los pagos de los contribuyentes, por este medio.
Uno de los principales desafíos durante la integración de estos proyectos sería la falta de confianza por parte la ciudadanía, pues, al utilizar las redes sociales como canal de comunicación con su gobierno, era difícil era difícil que lo vieran como un canal para completar un pago u obtener un documento oficial de la administración estatal? que sintieran que realmente estaban interactuando con la administración estatal. La ciudadanía rara vez consulta o realiza pagos a un gobierno a través de estos medios.
Para alcanzar el objetivo de acercar más a la ciudadanía con su gobierno estatal, y hacerlo rápidamente, la AFG encontró en Cívica Digital un aliado para la provisión de una herramienta de atención ciudadana usando, por primera vez, un chatbot por Facebook Messenger y WhatsApp.
En tan solo unos meses de trabajo, la AFG y Cívica Digital pusieron en funcionamiento un canal de comunicación, primero desde Facebook Messenger y posteriormente en WhatsApp, que permitió realizar distintos trámites vehiculares como el pago del refrendo, el replaqueo, el cambio de propietario y el alta de nuevos vehículos, con una alta adopción por parte de la ciudadanía.
Durante el primer año de funcionamiento, la AFG comenzó a ver una rápida adopción de la herramienta. Con este ímpetu, el chatbot comenzó a escalar para ofrecer también la posibilidad de solicitar las licencias de conducir, de igual forma, con una aceptación muy buena.
Al día de hoy, la AFG es una de las pocas dependencias de gobierno estatal a nivel nacional que permite la tramitación de diferentes actas del registro civil vía chatbot. A través de este canal, es posible solicitar y pagar de forma inmediata actas de nacimiento, de defunción, de matrimonio y divorcio, facilitando el acceso a estos trámites a todas las personas.
El Administrador Fiscal, el Lic. Javier Díaz, comparte orgulloso que estas herramientas les han dado “mucho acercamiento (a la ciudadanía), y ahora más con las generaciones jóvenes.” Con ayuda de Cívica Digital, ha sido posible “facilitarle a la gente ese proceso, no ir a una oficina, no hacer filas, simplemente hacerlo desde su celular con dos, tres clics; en cualquier momento poder hacer cualquier pago, cualquier trámite.”
Desde adentro de la administración, funcionarias y funcionarios han podido atestiguar un crecimiento en la confianza de los ciudadanos. Esto se observa con la disminución de conversaciones exclusivamente para dudas, y con el crecimiento de conversaciones en donde sí se lleva a cabo todo un proceso, de inicio a fin.
Por supuesto que el incremento de pagos completos a través de la herramienta también es un indicador muy importante del éxito del chatbot.
El Lic. Javier Díaz es un servidor público campeón de las tecnologías emergentes al servicio de la ciudadanía. Desde hace más de cinco años, el aprovechamiento de la tecnología de robots de conversación inteligentes, o chatbots, ha sido impulsado en gran medida por las intervenciones y el trabajo del Licenciado. Empatizando con las necesidades cambiantes de una ciudadanía cada vez más digital, comparte entusiasmado que:
“Estamos en una época en la que necesitamos modernizarnos, necesitamos avanzar, necesitamos darles herramientas que faciliten la gestión a las ciudadanos. Porque cada vez es más difícil, los tiempos nos ocupan cada vez más a todos como empleados, como trabajadores, como padres de familia, como esposos. Entonces, que les den herramientas.”
“Esta herramienta tecnológica es muy, muy buena. Yo creo que los ciudadanos les van a dar una muy buena calificación y lo van a ver como un esfuerzo por acercarse a ellos, por estar en contacto con ellos. Los medios informáticos ya son de mucha confianza, ya pueden generar muchos temas de seguridad, así que piérdanle el miedo, den un paso adelante en su realización y en su estructura en su gobierno.”
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