Indicadores clave para medir el éxito de la digitalización de trámites y servicios de tu gobierno

La digitalización de trámites y servicios de gobiernos a la ciudadanía es una iniciativa crítica para mejorar la eficiencia, transparencia y accesibilidad de los servicios gubernamentales. Como Directora o Líder de una Administración Pública, es importante que uses indicadores y métricas adecuadas para medir el éxito de tu estrategia de gobierno digital.

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¿Por qué es importante darle seguimiento a indicadores clave?

Monitorear indicadores te permitirá tomar decisiones informadas y basadas en datos para mejorar la eficiencia, accesibilidad y satisfacción de usuarios de cada servicio y de tu estrategia en general. Usar datos para tomar decisiones te permitirá distinguir lo que tus usuarios(as) dicen y como realmente se comporta.

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Aquí te compartimos algunos indicadores y métricas que debes monitorear al lanzar un proyecto de gobierno digital:

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1. Participación Ciudadana

La participación ciudadana mide el número de personas que están utilizando y/o accediendo los servicios de tu gobierno de forma digital, sean trámites, algún servicio o algún beneficio. Este indicador es importante para medir el éxito de la iniciativa y también para identificar barreras que puedan impedir su adopción por las personas.

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2. Reducción de costos

La reducción de costos mide la cantidad de dinero que tu administración o Secretaría se ha ahorrado gracias a la digitalización de trámites y servicios. Este indicador es importante para medir el éxito financiero de tu estrategia y cada proyecto de ella. Por ejemplo, un documento digital oficial con firma electrónica avanzada (para su cumplimiento normativo) que resulte de un trámite, puede costar cerca de $10 MXN su generación, reemplazando un documento físico que durante su ciclo de vida puede costar $150 MXN, resultando una reducción de costo +90% por documento. Esto se lleva a otras áreas como recursos humanos, materiales, mantenimiento, entre otros.

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3. Satisfacción de usuarios

La satisfacción del usuario es un indicador clave de la efectividad de tu plataforma, sistema o servicio. Realizar encuestas regulares para conocer la opinión de los usuarios permite identificar áreas que deban ser mejoradas. Por ejemplo, al finalizar cada trámite, realizar de 2 a 3 preguntas rápidas al usuario es una forma sencilla e ideal de generar estos datos.

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4. Tiempo de resolución de trámites

El tiempo de resolución de trámites mide el tiempo que toma completar un trámite digital. Este indicador es crucial para medir la eficiencia de los servicios digitales y poder así identificar áreas de oportunidad para mejorar cada proceso y reducir el tiempo total de gestionar un trámite.

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5. Número de servicios digitales

El número de servicios digitales permite conocer la cantidad de trámites y servicios en línea disponibles en línea para los ciudadanos. Este indicador es importante para medir la accesibilidad de los servicios de forma digital, y de manera indirecta permite medir la transparencia del gobierno en publicar la información de toda su oferta de servicios, una métrica importante del indicador del Observatorio Nacional de Mejora Regulatoria de México.

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6. Nivel de Digitalización de trámites

El nivel de digitalización mide la madurez del proceso de digitalización del trámite en 4 niveles, un indicador ampliamente adoptado de forma internacional ya que es el utilizado por las Naciones Unidas (ONU) en su encuesta de e-government anual.  Este indicador permite medir la eficacia de los trámites digitales para ser resueltos en línea “de punta a punta” (de inicio a fin).

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Estos son solo algunos de los indicadores y métricas clave que debes monitorear al lanzar un proyecto de digitalización de trámites. Está lejos de una lista exhaustiva pero son recomendaciones que te sirvan para comenzar. Es importante que te adaptes a los cambios y que evoluciones tus indicadores y métricas para reflejar las prioridades de las personas de tu administración y las necesidades de la ciudadanía.

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Es muy probable que tu gobierno pueda tener un impacto en cada uno de estos indicadores, y posiblemente por falta de presupuesto, recursos, personal y experiencia, aún no has avanzado al ritmo esperado para simplificar y digitalizar tus procesos.

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