Sam Petrino, el chatbot que ganó premio a la Innovación en 2020

Caso de uso

En el Municipio de San Pedro Garza García han sido pioneros en la implementación de nuevas tecnologías como medio de comunicación con su ciudadanía, a través de Sam Petrino, un bot de WhatsApp y web que facilita el reporteo ciudadano de baches, luminarias, entre otros.

Sam Petrino jugó un papel muy importante en el esfuerzo contra el Covid-19 pues se puso al servicio de la comunidad para registrarse para recibir la vacuna.

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¿Cómo funciona?

Manda un mensaje a Sam al número 81 1212 1212 o en la página web sanpedro.gob.mx donde podrás:

• Realizar reportes
• Solicitar apoyos
• Denunciar o recibir atención en caso de violencia o maltrato
• Resolver dudas

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Impacto

Desde su lanzamiento en Febrero 2020 al cierre de junio 2022, Sam Petrino ha estado en contacto con 136 mil usuarios únicos que han generado 4.8 millones de mensajes tanto de entrada como de salida.

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Resultados

Se lanzó en Febrero de 2020 y en poco menos de 6 meses se cimentó como la herramienta predilecta de reporte ciudadano en el municipio, atendiendo más de 1200 reportes ciudadanos mensuales. En las primeras dos semanas desde la inauguración del servicio, ya se tenían más reportes por WhatsApp que por cualquier otro canal.

Los 136 mil usuarios únicos del bot representan casi la mitad (47%) de todos los reportes atendidos por Atención Ciudadana del municipio, por lo que la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García denominó a Sam Petrino como “los oídos y ojos de la administración”.

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Reconocimiento

Debido al impacto generado, el mismo año de su lanzamiento, Sam obtuvo el Premio a la innovación 2020:

“Gracias a los resultados logrados en tan poco tiempo con el chatbot de Atención Ciudadana denominado “Sam Petrino”, el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), otorgó el Premio a la Innovación en Transparencia 2020 al municipio de San Pedro Garza García.”

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Beneficios

Sam Petrino rompió paradigmas a nivel nacional con la innovación e impacto positivo inmediato al demostrar que la ciudadanía está dispuesta a cooperar y estar en contacto con su gobierno local siempre y cuando sea fomentada por los medios adecuados. WhatsApp es la principal plataforma de mensajería y comunicación digital de la actualidad.

Sam Petrino brilla como ejemplo de buenas prácticas de Gobierno Transparente y Accesible que se traduce en mejoras sustantivas y cuantificables de las instituciones y gobiernos en beneficio de la población:

1. Facilidad de operación y experiencia de usuario: no requiere de capacitación para usarse por ciudadanos
2. Interoperabilidad: el chatbot conectado a WhatsApp API está integrado al sistema interno del Centro de Atención Ciudadana del municipio, garantizando una excelente comunicación, atención y consistencia en la información que se le da al ciudadano y la que se recopila.
3. Aumento de reportes:, al ser una herramienta usada por más del 95% de los mexicanos, el número de reportes ciudadanos mensuales aumentó considerablemente, llegando a más personas del municipio colaborando en la mejora de la infraestructura del municipio.
4. Transparencia: Por último, destaca lo relevante que resulta la promoción de la transparencia, el acceso a la información pública y la rendición de cuentas. El Gobierno de San Pedro Garza García publica automáticamente las estadísticas en tiempo real en la página web de Atención Ciudadana.

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Nuestro involucramiento

Desde Cívica Digital participamos en este proyecto con los siguientes servicios:

• Diseño de la versión 1 de la experiencia de usuario (UX) conversacional
• Implementación del chatbot con proveedores del WhatsApp Business API
• Integración de APIs y webservices
• Planeación y ejecución de proyectos especiales, como la adaptación del chatbot a casos de uso durante la pandemia por COVID-19
• Capacitación a personal del Centro de Atención Ciudadana
• Soporte mensual de primer nivel

Ha sido una excelente colaboración y nos da mucho orgullo ver que para San Pedro Garza García se ha convertido en uno de los proyectos más representativos de su administración.

Nuestro objetivo es acercar a la ciudadanía con sus gobiernos fácilmente con servicios de valor real, medible e inmediato.

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Notas Relacionadas

Puedes consultar lo que dice la prensa de Sam aquí:

• Sam Petrino, al servicio del municipio
• ¡Gana SAM lugar 1° de transparencia a nivel nacional!
• El chatbot como herramienta esencial para combatir una pandemia: Caso del Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León
• Sam Petrino vs. Coronavirus
• Atenderá bot “Sam Petrino” reportes ciudadanos

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Si te interesa montar un chatbot en tu organización, envíanos un email hola@civica.digital o un tweet @civicadigital para conocerte y ayudarte con la implementación, llámanos al 811 577 5135.

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