(Extracto de la transcripción a partir de 02:59:30)

Bienvenida a la sesión
Déjenme tomar mis datos. Pablo, ¿tú lo vas a presentar?

Alberto:
Sí, claro, yo lo presento. Nada más comentarles que Juan Pablo se encuentra en Monterrey.

Pablo:
Ah, mira.

Alberto:
Sí, estaba teniendo problemas de energía eléctrica, pero ya está muy bien. Juan Pablo...

Pablo:
Ah, perfecto.

Alberto:
Exacto. Juan Pablo es socio fundador y CEO de Cívica Digital. Nos va a hablar sobre servicios públicos digitales accesibles e inteligentes. Cívica Digital es una compañía pionera en el desarrollo de tecnología para gobiernos y ciudadanía. Su solución principal, Urbem, es una plataforma de software para digitalizar trámites y servicios de gobiernos hacia la ciudadanía.

Anteriormente, Juan Pablo cofundó y fue director ejecutivo de Codeando México, una organización no gubernamental desde donde lideró proyectos de datos abiertos, participación ciudadana e innovación abierta con gobiernos locales y organizaciones en México y Latinoamérica. Es ingeniero en Tecnologías Computacionales, egresado del Tec de Monterrey. Ha sido ganador del Premio Nacional a la Innovación en Transparencia y reconocido por el medio británico Apolitical en 2018 y 2019 como una de las 100 personas más influyentes del mundo en gobierno digital.

Alberto:
Juan, gracias. Tengo tu presentación por cualquier problema, ya que mencionabas que había complicaciones con la luz, pero veo que ya estás listo.

Juan Pablo:
Sí, gracias. ¿Ven mi pantalla ahora?

Alberto:
De acuerdo, ya la vemos.

Juan Pablo:
Perfecto. Bueno, voy a confiar en el 5G. Espero que nos ayude, porque justo ahora la luz ha estado muy intermitente en Monterrey. Las avenidas y toda la ciudad están complicadas, y no es fácil moverse. Espero que puedan escucharme bien.

Alberto:
Te escuchamos perfectamente.

Juan Pablo:
Muy bien, gracias por el espacio, Salma y Alberto. Es muy importante participar en este tipo de eventos. He disfrutado mucho escuchar a los demás ponentes; han sido excelentes presentaciones. Todo lo que quiero compartirles está muy relacionado con lo que han estado discutiendo. Estos temas son bloques fundamentales para el tipo de proyectos que hacemos en Cívica Digital. Ha sido un gusto escuchar y aprender de todos.

También quiero agradecer a la audiencia por su atención. Aquí está un poco sobre mí, como ya mencionó Alberto. Llevo más de 10 años trabajando en tecnología para el sector público. Fundamos Cívica Digital con el objetivo de crear tecnología cívica que acerque a la ciudadanía a mejores servicios públicos, principalmente a través de servicios digitales.

En este tiempo, hemos ayudado a gobiernos e instituciones a lanzar más de 100 productos y más de 800 servicios digitales. Estos servicios llegan a más de 2 millones de ciudadanos en México, y recientemente hemos empezado a trabajar en otros países de Latinoamérica.

Tenemos inversionistas como 500 Startups y el Banco de Desarrollo de América Latina (CAF). Hemos colaborado con gobiernos municipales, estatales y federales, así como con organizaciones internacionales como el Banco Mundial.

Una de nuestras principales hipótesis fue que brindar atención ciudadana a través de aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, Telegram y WhatsApp, tendría un impacto mayor que desarrollar aplicaciones específicas para el gobierno. Comenzamos a experimentar con las APIs de Messenger en 2016 y creamos chatbots integrados con servicios gubernamentales.

Con tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y plataformas en la nube como Google Cloud, AWS y Azure, hemos demostrado que esta estrategia reduce barreras y mejora la interacción ciudadana. Un ejemplo es el chatbot de San Pedro Garza García, lanzado en 2019. Es el principal canal de atención ciudadana, con más de 150,000 interacciones y una alta satisfacción ciudadana.

Otro caso es el gobierno de Coahuila, que comenzó en 2020 con trámites vehiculares a través de WhatsApp y ahora procesa actas de nacimiento y otros servicios de manera automatizada, alcanzando a más de 200,000 ciudadanos con altas tasas de conversión.

Pues es que esta hipótesis con la que empezó Cívica Digital a finales de 2016 y 2017, donde invertimos mucho tiempo y esfuerzo en procesamiento de lenguaje natural, es que había varias cosas que no estaban ahí en ese momento en el mercado.

Uno era, eh, la tecnología de procesamiento de lenguaje natural. Todavía no existían los LLMs, todavía no se estaban, eh, masificando como lo están haciendo ahora. Entonces, realmente el éxito de estos chatbots, como los de Coahuila o como el de San Pedro que les acabo de compartir, no fue por ser el procesamiento de lenguaje natural la característica principal. En realidad, fue una característica muy, muy secundaria y no fue la inteligencia artificial lo que los hizo exitosos. Fue la transaccionalidad, y ahorita voy a ir hacia eso.

O sea, que realmente, más allá de ser un chatbot que te diera información, era un chatbot que te pudiera atender una transacción completa, ¿no?, que te atendiera el trámite. Y eso es importante, ¿no? Entonces, algo que hicimos mucho en los últimos 5 años fue justo darle esas capacidades a estos chatbots de que pudieran ser transaccionales. Por eso creamos Urbem, y ahorita les quiero compartir eso.

Antes de eso, les quiero compartir que justo ahora ya estamos en el proceso de lanzar los primeros chatbots que utilicen, de vuelta, lenguaje natural como algo principal. Pero la parte clave es a dónde se conectan y con qué datos trabajan estos chatbots.

Nos dimos cuenta de que mucha de la información de los trámites y servicios de los gobiernos no estaba en formatos procesables por máquinas. Mucha de la información no existía. Los gobiernos estaban teniendo un gran problema para digitalizar los servicios y, por ende, los chatbots representaban un gran reto para funcionar con información vigente, actualizada, y que realmente evitara la vuelta a las oficinas de gobierno.

Ahora ya podemos integrar chatbots que utilicen lenguaje natural. Estamos empezando a utilizar large language models para que sí te atiendan, te den la información, le puedas preguntar fácilmente: ¿cómo tengo que hacer un trámite?, ¿cuánto me cuesta? Todo esto está utilizando la información en tiempo real, pero también, sobre todo, permitiendo iniciar el trámite fácilmente.

Entonces ahí, el componente clave, aparte de utilizar el lenguaje natural y ser más amigable para el ciudadano, es esa transaccionalidad que tiene. Aquí, en el demo que están viendo, es justo si el ciudadano le pregunta cómo puede usar su trámite en línea.

Lo más importante de los chatbots con inteligencia artificial más moderna, como los large language models, es que tengan una capa de interoperabilidad fácil. Y eso es lo que estamos ayudando a que suceda, ¿no? Al día de hoy, todavía más del 80% o 85% de los trámites y servicios de los gobiernos no están digitalizados.

En 2017, cuando llegamos y dijimos: "vamos a inteligencia artificial", nos regresamos varios pasos atrás cuando nos dimos cuenta de que primero teníamos que enfocarnos en ayudar a la digitalización de estos servicios, para que el origen de los datos fuera digital.

Y que pudiéramos ayudar también a los funcionarios y a los equipos de gobierno que están atendiendo estos trámites a poder atenderlos realmente de forma digital. Entonces, por eso nos enfocamos en esta segunda área de acción que tiene Cívica Digital, que es ofrecer servicios digitales de inicio a fin.

Creamos Urbem, que es un software en la nube que utilizan los gobiernos para atender a los ciudadanos 100% en línea. Entonces, para poder lanzar al final un chatbot exitoso, la receta secreta de Cívica Digital, hasta cierto punto, estaba acá: en tener una plataforma muy poderosa que un gobierno pudiera implementar muy rápido.

Y que fácilmente distintas interfaces, como los chatbots, se puedan integrar en tiempo récord y que puedan darle todas las herramientas que un funcionario público va a necesitar, no solo para lanzar un trámite digital, sino para atender un trámite digital. Entonces Urbem les da todos los bloques fundamentales para un proceso digital: desde un dashboard de gestión, las ventanillas al público, procesar documentos, citas, pagos, los expedientes del ciudadano, firmas electrónicas avanzadas.

Y les da una capa de APIs y de web services muy completa para que los gobiernos puedan realmente crear sistemas interoperables. Y esta fue la clave. Esto fue lo que hizo la gran diferencia: una vez que les dimos una herramienta y que empezamos a trabajar con gobiernos que pudieran interoperar entre las propias secretarías del gobierno, pero también hacia fuera con otras interfaces, es cuando aceleramos mucho más este proceso de hacer que los servicios llegaran a los ciudadanos más rápido.

Esto lo ha usado el gobierno del estado de Baja California, el gobierno de San Pedro, también el gobierno de Guadalupe. Y si se fijan, algo que siempre miden mucho es la evaluación del ciudadano. Esa es la métrica más importante para que estos proyectos tengan éxito.

Y es a lo que nos enfocamos mucho, en darle las herramientas a los gobiernos con los que trabajamos. El gobierno de Hermosillo, más recientemente, para trámites empresariales. Y pueden ser cosas sencillas, ¿no?, como solicitar una beca. Ahorita les voy a compartir un ejemplo de eso.

Hasta trámites más complejos, ¿no?, desde licencias de negocio, licencias de funcionamiento, uso de suelo. Son cosas que son más complejas. Aquí, si se meten al website de Cívica Digital, publicamos algunas de estas historias para que puedan conocerlo.

Esto no lo voy a mostrar acá. Ahora, en el proceso de transformación digital que están viviendo muchos gobiernos, tanto los con los que trabajamos como otros, nos hemos dado cuenta de que se abren nuevas áreas de oportunidad.

Y algunas de ellas ya las han platicado. Encontramos un dolor muy grande al momento de digitalizar trámites. Gran parte es el procesamiento manual de muchos procesos. Y en ello nos hemos dado cuenta de que la cantidad de documentos que se están procesando en los gobiernos es una cantidad muy alta.

Entonces, estamos pasando de carpetas de documentos, cuando llegas a una dependencia de gobierno y están con las carpetas apiladas en los escritorios o cajas atrás de sus escritorios, a carpetas dentro de computadoras y, muchas veces, están como por todos lados.

Este es un dolor que genera muchos problemas hacia el interior de la administración pública, que no por digitalizar quiere decir que este problema se resuelve automáticamente. Entonces, ahí es justo donde la inteligencia artificial toma otro rol bien importante.

No es nada más de cara al ciudadano, sino hacia el interior, hacer más eficientes los procesos de la administración pública, esos procesos que son del día a día donde pasan siete de las ocho horas de las jornadas laborales.

Esto genera altos costos, mucho dinero, mucho tiempo del personal de trabajo. Esto se traduce a largos tiempos de respuesta en la atención de ciudadanos, así sea digital. Errores humanos en el análisis manual, donde hay que procesar información entre un documento digital, un formulario, una solicitud.

Hay mucho procesamiento ahí, con muchos errores que se pueden facilitar. Hay discrecionalidad que, al final, si no pasa por un proceso o por un algoritmo transparente, pues queda a la decisión de un funcionario que probablemente no está actuando en forma ética.

Riesgos de corrupción, entre otras cosas. Es difícil detectar la falsificación del fraude. Tenemos muchos funcionarios que realmente nos dicen: "ayúdame a detectar si los documentos que estamos recibiendo son falsos". Entonces, este tipo de herramientas que estamos implementando tienen el propósito de resolver esos problemas, como por ejemplo, la verificación de documentos. Estamos trabajando con soluciones que permiten verificar la autenticidad de documentos automáticamente, reduciendo errores y haciendo más eficiente el trabajo de los funcionarios públicos.

Ahorita hablaban de la identidad, que es uno de los problemas más grandes. Ya hemos encontrado proveedores y plataformas que están empezando a ayudar con el tema de la validación del INE. Esto es especialmente relevante porque los servicios financieros, las fintechs y los bancos que se están digitalizando también están procesando y haciendo procesos de onboarding en línea. La validación de la INE y otros documentos está siendo atendida de forma adecuada, aunque muchas de estas alternativas todavía son costosas.

Lo que encontramos es que existe un universo de documentos en el que es muy importante facilitar la validación automatizada. Por eso creamos Truedocs, una nueva tecnología que utiliza inteligencia artificial y que está disponible a través de APIs. Esta tecnología está integrada en Urbem, la plataforma de Cívica Digital, pero también se puede integrar en otras herramientas para automatizar la validación de documentos.

Para ilustrarlo, les quiero compartir un ejemplo. Este es un formulario, aunque no es uno real de un trámite específico, sino un ejemplo de un trámite común en muchos municipios: una solicitud de beca. En este trámite, un ciudadano debe capturar sus datos y cargar los documentos requeridos como parte del proceso.

En este caso, una vez que el ciudadano ingresa sus datos y carga los requisitos, la información pasa a revisión. Si alguna vez han trabajado con gobierno o han registrado un padrón de proveedores, saben que muchas veces se deben enviar una gran cantidad de documentos. Aquí, sin embargo, si el ciudadano sube un documento que no es una INE, el sistema lo detecta automáticamente. También valida si el comprobante de domicilio corresponde al domicilio registrado. Incluso se verifica de forma automatizada que el ciudadano esté en el rango de edad requerido, por ejemplo, entre 18 y 29 años para solicitar la beca.

Este tipo de reglas de negocio son muy fáciles de parametrizar en las APIs que ofrecemos, lo que facilita enormemente la implementación de trámites digitales.

Entonces, así como estés tramitando una beca o un trámite empresarial, tú puedes crear esas reglas de negocio, que muchas de ellas son comunes, como la típica: el comprobante de domicilio no debe ser mayor a tres meses. ¿Cuántas horas de trabajo se van en funcionarios de gobierno que están haciendo esa exacta tarea en todo el país? No solo en todo el país, sino que lo que vimos es que se puede incrementar hasta 37 veces más documentos validados versus un proceso manual, estimando el tiempo que toma.

Esta es una tecnología que ya estamos integrando de forma nativa en Urbem. Si un gobierno está utilizando Urbem para digitalizar sus trámites, lo tendrá de forma inmediata. Y lo que estamos usando detrás de esta tecnología de validación de documentos son modelos de deep learning, que justo lo han mencionado en algunas de las sesiones de hoy. Son modelos expertos en procesar y analizar documentos, lo que facilita una amplia diversidad de documentos. No se trata solo de validar una INE o un comprobante de domicilio, sino que se puede personalizar a otros tipos de comprobantes, como los de CFE, gas o agua. Además, son rápidos, precisos y mucho más baratos que usar un LLM (modelo de lenguaje grande) para este caso de uso específico.

Los LLMs son mucho más generalistas y, aunque los entrenes, estos modelos te dan mucha mayor precisión, rapidez y a un costo mucho menor. Son fáciles de entrenar para nuevos documentos. Otro punto muy importante es que son seguros, ya que no guardan los datos de los usuarios. Toda la arquitectura serverless que tiene decodifica los documentos para procesar una respuesta sin guardar esos datos en ningún servidor, manteniendo todo en tránsito de forma segura.

Entonces, TRX es una API que estará disponible en los próximos meses para uso abierto. Ahorita, quienes usen Urbem serán los primeros en tener acceso a esto. Y, al final, es una API que se puede utilizar en cualquier lenguaje de programación que ya uses en el sistema que tengas. La idea de TRX es que puedas crear un tipo de trámite digital de manera súper rápida, como el que vieron aquí, y que solo te enfoques en lo más importante, que es lo que Cívica Digital ha estado haciendo en los últimos años: mejorar la confianza ciudadana con su gobierno.

Sabemos que esto es un reto enorme. No se va a lograr solo con poner una plataforma ahí afuera. Más que poner inteligencia artificial al frente y tratar de vender software en la nube, lo que nos hemos enfocado en hacer es ayudar a que el gobierno sea más eficiente, más moderno, y que al final sea claro cuál es la métrica de éxito. Esa métrica es que más ciudadanos puedan acceder a mejores servicios a un menor costo, lo que se traduce en una mejor calidad de vida. Ese es el rol que al final el gobierno debe jugar, y algunos gobiernos ya lo están haciendo.

Nos da mucho gusto haber tenido el espacio para presentar esto aquí. Les dejo mi correo y teléfono donde nos pueden contactar por WhatsApp o por llamada. Muchas gracias por el espacio, Salma y Alberto, y gracias a todos por su tiempo.

Muchísimas gracias, Juan Pablo. La verdad es que nos has dado otra vertiente más de todas las que hemos escuchado en las sesiones anteriores. Este dato de que el 85% de los trámites del gobierno, tanto en México como en LATAM, no han sido digitalizados nos presenta un área de oportunidad muy grande para todos los gobiernos municipales, estatales e incluso federales.

Creo que el caso de Juan Pablo es diferente, ya que no es el gobierno mismo haciendo la labor de desarrollo, sino a través de un tercero, quien ofrece herramientas para agilizar los procesos de trámites gubernamentales. Como bien ven, hay distintas alternativas que se pueden generar en torno a la inteligencia artificial y a las herramientas que complementan el uso de la tecnología para hacer más eficientes y ágiles los procesos en el día a día de los gobiernos.

Me dio mucho gusto saber que también tocaste el tema de APIs y de webhooks. Creo que el tema de las APIs y los webhooks no ha permeado tanto en México, pero son herramientas que pueden ser muy útiles para dinamizar el uso de herramientas tecnológicas. Qué interesante también el tema de TRX.

Tenemos algunas preguntas, pero no quiero extenderme mucho después de la 1 de la tarde, ya que el reloj ya nos marcó la hora. La pregunta que te están haciendo es sobre cómo verificar la autenticidad de los documentos o si el documento es correcto. Con esto cerrarías tu participación, si puedes responder esta pregunta, y luego haremos un cierre y agradecimiento para todos.

Sí, muchas gracias, Salma. De manera rápida, TRX lo que hace es buscar dentro de los documentos, hacer validaciones a partir de ciertas reglas y también puede clasificar y verificar documentos. Son cuatro tipos de validaciones y verificaciones que realiza. Con gusto les podemos compartir más detalles y hacer alguna sesión más específica desde Cívica Digital.

Muchísimas gracias, Juan Pablo. Han sido muy interesantes todas las presentaciones que escuchamos hoy. Esperamos que hayan cumplido con las expectativas de conocer aplicaciones de inteligencia artificial. Hemos recorrido un abanico muy amplio de situaciones que tenemos que cuidar y compartir como buenas prácticas entre diferentes organismos.

Les agradecemos muchísimo que hayan estado aquí. Tuvimos un promedio de 280 personas conectadas y cerramos con 222, lo cual es muy bueno. Vamos a seguir tratando de hacer este tipo de seminarios para que ustedes puedan mantenerse actualizados y enterarse de primera mano sobre lo que están haciendo los gobiernos locales, así como otros actores externos, consultores y especialistas que ayudan a los gobiernos a trabajar en pro del uso de herramientas tecnológicas para hacer la vida más accesible tanto para los ciudadanos como para los empresarios en su interacción con los gobiernos.

Muchas gracias a todos. Agradecemos su interés por preguntar. Ya les haremos llegar las preguntas que no fueron contestadas a lo largo de este día, y el seminario será publicado en YouTube en la tarde.

Muchísimas gracias a todos, en nombre de Centro México Digital. Les agradecemos su interés. Que tengan un buen fin de semana. Gracias, Salma, y Alberto. Saludos a todos.

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