10 pasos para iniciar la digitalización de trámites y servicios de un Gobierno eficiente

Escrito en colaboración con Paulina Bustos, co-fundadora de cívicadigital

Cuando hablamos de digitalización de trámites dentro de una administración de gobierno es común que se vea como un proyecto que va de 0 a 1. Es decir, es algo que tienes o no tienes, no hay punto medio. Sin embargo, en la realidad no es así. Un proyecto de digitalización es iterativo y más que un proyecto es un proceso que lleva tiempo, esfuerzo y dedicación.

Antes de iniciar es necesario conocer algunas de las principales actividades que te ayudarán a realizar este proceso más sencillo.

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1. Toma la decisión de SÍ a la digitalización

Debes estar seguro que tu gobierno está listo para la innovación. Tomar la decisión de si a la digitalización debe de ir desde los más altos mandos hasta cada colaborador.

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2. Invita a un aliado o socio tecnológico

La tecnología evoluciona constantemente y no estás obligado a estar al tanto del detalle técnico que implica aquello que deseas o necesitas en tu gobierno. Por ello resulta imprescindible contar con la guía de un especialista o equipo de especialistas que pueda apoyarte con el diseño de la solución ideal a tus necesidades.

Una fórmula ganadora es: recurrir a una o a un equipo de personas con mucha experiencia que domine tecnología de punta y tenga conocimiento de las distintas soluciones y de las últimas tendencias, y sumarlas a tu equipo de tecnología interno quienes conocen a detalle tu gobierno y sus necesidades. El trabajo colaborativo será muy eficiente y garantizará los mejores resultados.

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3. Establece una Dirección de Digitalización o Servicios Digitales

Un proceso de digitalización en un gobierno tiene ciertos roles que es importante establecer desde el primer día. Ya sea que se haga una Dirección nueva, un área responsable o que se asignen roles específicos y responsabilidades.

Te recomendamos esta estructura como parte de la Secretaría que tenga la misión de digitalizar servicios:

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1. Dirección de Digitalización
2. Subdirección de Tecnología
3. Subdirección de Comunicación
4. Subdirección Jurídica
5. Oficina de enlaces

Esta nueva área estará encargada de todos los procesos relacionados con la digitalización.

El rol principal será crear una Dirección de Digitalización que apoye todos los esfuerzos de las dependencias para digitalizar. Deberás crear una célula fuerte de digitalización que en los primeros meses provea la infraestructura para digitalizar cada trámite.

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4. Organiza el plan de acción

Es necesario organizar cada una de las actividades que se llevarán a cabo. Para ellos crear un plan de trabajo con cada una de los responsables, actividades y tiempo. Define las métricas de impacto más importantes para tu organización y para cada área de servicio. Utiliza un marco de referencia para definir objetivos y resultados clave que buscas y que puedas medir semanal, mensual y anualmente.

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5. Asigna un presupuesto

Para cualquier nuevo proyecto es necesario establecer un presupuesto. En este caso es necesario establecerlo en tres áreas principales: Tecnológico, Personal y Capacitación.

La mejor manera de determinar el presupuesto es considerando:

• Tamaño de tu jurisdicción
• Actividades por realizar
• Duración del proyecto
• Tecnología a contratar

La importancia de considerar estos factores para que se establezca un presupuesto es porque tendrás que considerar: nuevo personal, capacitación, herramientas tecnológicas y comunicación para lograr el mejor resultado de tu proyecto.

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6. Concéntrate en los trámites de mayor impacto

Los trámites de impacto variarán dependiendo de las prioridades y/o los ejes rectores de tu gobierno, para saber cuáles son los ideales para ti considera sobre todo:

• Volumen. Aquellos trámites que se realicen más veces cada año.
• Recaudación. Aquellos trámites que representan significativamente el ingreso de tu gobierno.
• Población a la que se atiende. Aquellos trámites o servicios que representan beneficios para la mayoría de los habitantes de tu localidad.
• Marco jurídico / normativo. Servicios que no tienen ningún impedimento normativo o legal para digitalizarse.

Nada es más decepcionante para la ciudadanía que buscar un trámite en una página y no encontrarlo, o encontrarlo con información incorrecta o incompleta. Afortunadamente, si consideras estos ejes rectores en tu análisis de trámites actuales, podrás evitarlo.

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7. Estandariza los componentes centrales de los servicios digitales

Decide sobre las funcionalidades clave. Todos los trámites y servicios requieren de componentes esenciales para la interacción digital entre la ciudadanía y cada área de servicio: formularios, pagos, recepción de documentos, citas, creación de certificados, entre otros. A la par de tu inversión en la profundidad de los trámites, pídele a tu equipo de tecnología que estandarice las interacciones dentro del gobierno, esto ayudará a darle estabilidad y productividad a la experiencia ciudadana.

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8. Capacita al equipo de atención de servicios

Los servidores públicos son los principales aliados de los proyectos y tecnología pública.

Un aspecto que se considera muy poco en los proyectos de digitalización es la capacitación de los servidores públicos. Debes invertir tiempo en capacitar y poner a todas las personas en el mismo canal.

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9. Comunica, comunica, comunica

¿Un programa de gobierno se lanza si nadie lo escucha? Aunque parezca una pregunta muy filosófica, la respuesta es simple: NO. Para lograr que un programa de servicios digitales sea exitoso debes coordinar desde el inicio a tu equipo de comunicación digital y presencial. Actualiza todos los materiales de tu gobierno, desde las redes sociales hasta las oficinas físicas.

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10. Aprende e itera

Crea un tablero de indicadores de las métricas importantes que definiste en el paso 4, que te permita medir el avance del programa y de cada servicio por día y por semana. Toma decisiones todos los días de servicios nuevos para agregar, pasos a cambiar, nuevos entrenamientos para servidores públicos, cambios en comunicación, entre otros. Recuerda que tu programa de servicios digitales es un proceso vivo que constantemente debe cambiar y mejorar para la ciudadanía y servidores públicos.

Asegúrate de realizar estos pasos los primeros 90 días para que tu proyecto comience con el pie derecho. En las siguientes publicaciones profundizaremos en cada uno de los pasos y la manera en que se puede ejecutar cada uno.

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Spotlight

Junto a seguir estas mejores prácticas, creamos URBEM, una plataforma ideal para lanzar los 5 trámites y servicios más importantes de tu gobierno en cuestión de días.

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Si te interesa montar tu ventanilla única digital, podemos ser tus aliados para implementarla en tu gobierno, envíanos un email a hola@civica.digital o llámanos al 811 577 5135.